Beschwerdemanagement mit der Software BITqms
Die Software für ein effizientes Beschwerdemanagement.
Um Produkte, interne Prozesse und Strategien sowie die Servicequalität eines Unternehmens kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern, liefert ein umfassendes Beschwerdemanagement wertvolle Erkenntnisse. Mit der Software BITqms kann der gesamte Vorgang des Beschwerdemanagements systematisch abgebildet werden. Hierdurch können Feedback und Beschwerden unkompliziert bearbeitet, verwaltet und bewertet werden.
Wieso eine Software für zielgerichtetes Beschwerdemanagement?
Eine Beschwerde liefert wertvolle Informationen über den Praxisalltag und die Zufriedenheit der Kunden. Dementsprechend viel Verbesserungspotential steckt in diesem Wissen: Nur durch das Erkennen von Unzufriedenheit und dem Einleiten entsprechender Gegenmaßnahmen kann eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden. Das Einbeziehen von Kundenfeedback kann zudem die Beziehung zu den Kunden langfristig verbessern und stellt darüber hinaus eine der wichtigsten Anforderungen an Unternehmen zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit dar. Es gilt, auf die Bedürfnisse der Kunden in einem sich ständig verändernden Markt vorausschauend einzugehen, um so langfristig die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Mit unserer Software BITqms können Sie alle Phasen eines zielgerichteten Beschwerdemanagements unkompliziert umsetzen. Dazu zählen individuell gestaltbare Feedbackformulare, die strukturierte Abarbeitung der Erkenntnisse und eine zügige Umsetzung von abgeleiteten Verbesserungs- und Korrekturmaßnahmen.
Wie unterstützt unsere Software die Gestaltung von Formularen im Beschwerdemanagement?
Beim Erfassen von Feedback und Beschwerden ist es wichtig, das Formular auf die Anforderungen des Unternehmens anzupassen und so möglichst viele Informationen zu erfassen, um die Ursache genau ausfindig zu machen. Mit unserer Software BITqms kann das entsprechende Erfassungsformular passgenau auf Ihr Beschwerdemanagement zugeschnitten werden.
Um die Zuordnung der Beschwerde zu erleichtern, kann es sinnvoll sein, bestimmte Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Aber auch Freitextfelder zur genauen Beschreibung der Beschwerde sowie das Hochladen von Bildern können in das Feedbackformular in der Software einbezogen werden. Bei Bedarf gibt es auch die Möglichkeit zur anonymen Dateneingabe. So können anonyme Befragungen von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern unkompliziert umgesetzt werden.
Ausblick: Unkomplizierte Bereitstellung von Beschwerdeformularen für Kunden und Lieferanten
Beschwerden können sowohl intern als auch extern auftreten. Das Beschwerdeformular kann daher mit der Software BITqms Ihren Kunden und Lieferanten über ein entsprechendes Kunden- bzw. Lieferantenportal zur Verfügung gestellt werden.
Intern kann es sinnvoll sein, Feedback über ein entsprechendes Formular im Mitarbeiterportal zu erfassen oder mobil über ein Tablet, beispielsweise in Form eines digitalen Briefkastens für Beschwerden.
Außerdem können Sie natürlich das Ausfüllen von Beschwerdeformularen in Papierform anbieten: Die Software unterstützt Sie beim Einlesen der Fragebögen mittels OCR-Erkennung. Dabei wird ein per Hand ausgefüllter Fragebogen eingescannt, die Ergebnisse entsprechend in BITqms abgelegt, erkannt und in den Auswertungen
berücksichtigt.
Wie unterstützt unsere Software den Prozess im Beschwerdemanagement?
Der Eingang eines ausgefüllten Feedbackformulars stößt unmittelbar die Bearbeitung im Beschwerdemanagement der Software an. Der komplette Bearbeitungsprozess einer Beschwerde kann flexibel definiert werden. Dabei können die einzelnen Schritte von der Bewertung, über Bearbeitung und Beurteilung der Beschwerde bis zum Informieren der betroffenen Abteilung in der Software abgebildet werden. Zudem können über Platzhalter bei Bedarf automatisch die passenden Bearbeiter wie beispielsweise der Erfasser des Formulars oder der Verantwortliche eines Unternehmensbereichs den entsprechenden Arbeitsschritten zugeordnet werden.
Durch den workflowgesteuerten Ablauf des Beschwerdemanagements innerhalb der Software wird klar, welcher Bearbeiter zu welchem Zeitpunkt welche Aufgabe hat. Die zuständigen Bearbeiter werden über anstehende Aufgaben per E-Mail informiert. Mit einem Klick landen sie direkt an der Aufgabe mit allen nötigen Informationen zur Bearbeitung. Zudem ist direkt einsehbar, in welchem Schritt der Abarbeitung sich der Prozess aktuell befindet. Die Transparenz ist so für alle Bearbeiter stets gewährleistet.
Formulare zur Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte im Prozess des Beschwerdemanagements können ebenfalls völlig flexibel in der Software definiert werden. Alle Informationen werden nachvollziehbar am entsprechenden Vorgang dokumentiert.
Wie unterstützt unsere Software die Bewertung und Beurteilung der Beschwerde?
Bei der Bearbeitung einer Beschwerde kann die Bewertung nach individuellen Kriterien erfolgen, beispielsweise ob die Beschwerde überhaupt berechtigt ist und wie hoch die Dringlichkeit und möglichen Auswirkungen einzustufen sind. Der aktuelle Stand der Abarbeitung ist für alle Verantwortlichen im Beschwerdemanagement direkt in der Software einsehbar.
Um aus Beschwerden zu lernen und Optimierungspotenziale direkt umzusetzen, besteht außerdem die Möglichkeit, passende Maßnahmen automatisch abzuleiten bzw. anzustoßen.
Flexible Berichte stehen zur Auswertung des Beschwerdemanagements sowie zur Analyse von Verbesserungspotenzialen in der Software zur Verfügung.
Wie unterstützt unsere Software die Übersichtlichkeit im Beschwerdemanagement?
Die Software BITqms strukturiert die Abläufe im Beschwerdemanagement – vom Erfassen bis zum Bewerten einer Beschwerde sorgt die Software für einen umfassenden Überblick an jeder Stelle im Prozess. Zudem können Aktivitäten angelegt werden, bei denen beispielsweise die Kontaktaufnahme mit einem Kunden zur Besprechung des Problems mit allen Details hinterlegt wird. Auch zusätzliche Daten wie beispielsweise Fotos oder weitere Informationen zur Beschwerde können in der Software dokumentiert werden.
All diese Informationen sind unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft. So ist auch im Nachhinein jeder Schritt nachvollziehbar dokumentiert. Die Transparenz des Prozesses für alle Verantwortlichen ist somit dauerhaft gewährleistet.
Ausblick: Beschwerden in das Risikomanagement integrieren
Kundenfeedback und Beschwerden können oftmals Hinweise auf bestehende Risiken im Unternehmen beinhalten und somit als mögliche Quellen für das Risikomanagement dienen. Ferner lassen sich häufende Beschwerden Rückschlüsse auf die Eintrittswahrscheinlichkeit von Risiken zu. Ein effizientes Beschwerdemanagement erweitert insofern den Blickwinkel und kann als Risikofrühwarnsystem in das Risikomanagement mit einfließen.
Dabei bleibt der gesamte Vorgang übersichtlich und nachvollziehbar: Die Beschwerde ist mit der daraus resultierenden Risikobewertung verknüpft und somit stehen allen verantwortlichen Personen die relevanten Informationen für die Bewertung stets zur Verfügung.
Aufgaben- und Maßnahmenmanagement
Zusätzliche Features:
- Dynamische Workflows
- Mobile Formularerfassung
- OCR-Erkennung
Download
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