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Beschwerdemanagement mit BITqms

Die Software für ein effizientes Beschwerdemanagement.

Um Produkte, interne Prozesse und Strategien sowie die Servicequalität eines Unternehmens kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern, liefert ein umfassendes Beschwerdemanagement wertvolle Erkenntnisse. Mit der Software BITqms kann der gesamte Vorgang des Beschwerdemanagements abgebildet werden. Hierdurch können Feedback und Beschwerden unkompliziert bearbeitet, verwaltet und bewertet werden.

Wieso eine Software für zielgerichtetes Beschwerdemanagement?

Eine Beschwerde liefert wertvolle Informationen über den Praxisalltag und die Zufriedenheit der Kunden. Dementsprechend viel Verbesserungspotential steckt in diesem Wissen: Nur durch das Erkennen von Unzufriedenheit und dem Einleiten entsprechender Gegenmaßnahmen kann eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden. Das Einbeziehen von Kundenfeedback kann zudem die Beziehung zu den Kunden langfristig verbessern und stellt darüber hinaus eine der wichtigsten Anforderungen an Unternehmen zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit dar. Es gilt, auf die Bedürfnisse der Kunden in einem sich ständig verändernden Markt vorausschauend einzugehen, um so langfristig die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.

Mit unserer Software BITqms können Sie alle Phasen eines zielgerichtetes Beschwerdemanagement unkompliziert umsetzen. Dazu zählen individuell gestaltbare Feedbackformulare, die strukturierte Abarbeitung der Erkenntnisse und eine zügige Umsetzung von abgeleiteten Verbesserungs- und Korrekturmaßnahmen.

Wie unterstützt unsere Software die Gestaltung von Beschwerdeformularen?

Beim Erfassen von Feedback und Beschwerden ist es wichtig, das Formular auf die Anforderungen des Unternehmens anzupassen und so möglichst viele Informationen zu erfassen, um die Ursache genau ausfindig zu machen. Mit unserer Software BITqms kann das entsprechende Erfassungsformular passgenau zugeschnitten werden.

Um die Zuordnung der Beschwerde zu erleichtern, kann es sinnvoll sein, bestimmte Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Aber auch Freitextfelder zur genauen Erfassung des Problems sowie das Hochladen von Bildern können in das Feedbackformular einbezogen werden. Bei Bedarf gibt es auch die Möglichkeit zur anonymen Dateneingabe. So können anonyme Befragungen von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern unkompliziert umgesetzt werden.

Beschwerdeformulare Vorlagen
Individuelle Gestaltung von Beschwerdeformularen
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Ausblick: Unkomplizierte Bereitstellung von Beschwerdeformularen für Kunden und Lieferanten

Beschwerden können sowohl intern als auch extern auftreten. Das Beschwerdeformular kann daher mit der Software BITqms Kunden und Lieferanten über ein entsprechendes Kunden- bzw. Lieferantenportal zur Verfügung gestellt werden.
Intern kann es sinnvoll sein, Feedback über ein entsprechendes Formular im Mitarbeiterportal zu erfassen oder mobil über ein Tablet, beispielsweise in Form eines digitalen Briefkastens für Beschwerden.

Beschwerdemanagement-Extranet Kundenportal Feedbackbogen
Beschwerdeformular für Kunden im Portal
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Wie unterstützt unsere Software den Beschwerdemanagementprozess?

Der Eingang eines ausgefüllten Feedbackformulars stößt unmittelbar die Bearbeitung an. Der komplette Bearbeitungsprozess einer Beschwerde kann flexibel definiert werden. Dabei können die einzelnen Schritte von der Bewertung, über Bearbeitung und Beurteilung der Beschwerde bis zum Informieren der betroffenen Abteilung abgebildet werden. Zudem können über Platzhalter bei Bedarf automatisch die passenden Bearbeiter wie beispielsweise der Erfasser des Formulars oder der Verantwortliche eines Unternehmensbereichs den entsprechenden Arbeitsschritten zugeordnet werden.

Durch den workflowgesteuerten Ablauf innerhalb der Software wird klar, welcher Bearbeiter zu welchem Zeitpunkt welche Aufgabe. Die zuständigen Bearbeiter werden über anstehende Aufgaben per E-Mail informiert. Mit einem Klick landen sie direkt an der Aufgabe mit allen nötigen Informationen zur Bearbeitung. Zudem ist direkt einsehbar, in welchem Schritt der Abarbeitung sich der Prozess aktuell befindet. Die Transparenz ist so für alle Bearbeiter stets gewährleistet.

Formulare zur Dokumentation in einem Beschwerdemanagementprozess können ebenfalls völlig frei definiert werden. Alle Informationen werden lückenlos am entsprechenden Vorgang dokumentiert. Zudem besteht die Möglichkeit, durch antwortabhängige Formularfelder bestimmte Schritte zu überspringen.

Beschwerdemanagement Beschwerdeprozess
Beschwerdemanagementprozess in BITqms
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Wie unterstützt unsere Software die Bewertung und Beurteilung der Beschwerde?

Bei der Bearbeitung einer Beschwerde kann die Bewertung nach individuellen Kriterien erfolgen, beispielsweise ob die Beschwerde überhaupt berechtigt ist und wie hoch die Dringlichkeit und mögliche Auswirkungen einzustufen sind. Der aktuelle Stand der Abarbeitung ist für alle Verantwortlichen direkt einsehbar. 

Um aus Beschwerden zu lernen und Optimierungspotenziale direkt umzusetzen, besteht außerdem die Möglichkeit, passende Maßnahmen automatisch abzuleiten bzw. anzustoßen.
Flexible Berichte stehen zur Auswertung des Beschwerdemanagements sowie zur Analyse von Verbesserungspotenzialen zur Verfügung.

Beschwerdemanagement Auswertung
Übersicht eingegangener Beschwerden
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Beschwerdemanagement Statistik Auswirkungen
Grafische Auswertung von Beschwerden übersichtlich dargestellt
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Beschwerdemanagement Notizen und Aktionen
Nachvollziehbare Dokumentation der Beschwerdebearbeitung
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Wie unterstützt unsere Software die Übersichtlichkeit im Beschwerdemanagement?

Der mit unserer Software BITqms strukturierte Ablauf vom Erfassen bis zum Bewerten einer Beschwerde sorgt für einen umfassenden Überblick an jeder Stelle des Prozesses. Zudem können Aktionen angelegt werden, bei denen beispielsweise die Kontaktaufnahme mit einem Kunden zur Besprechung des Problems mit allen Details hinterlegt wird. Unter Notizen können auch zusätzliche Daten wie beispielsweise Fotos oder weitere Informationen dokumentiert werden.

All diese Informationen sind unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft. So ist auch im Nachhinein jeder Schritt nachvollziehbar dokumentiert. Die Transparenz des Prozesses für alle Verantwortlichen ist somit dauerhaft gewährleistet.

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Beschwerdemanagement mit der Software BITqms

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Selbstverständlich stehen wir Ihnen jederzeit für Fragen oder einen ersten Überblick zur Verfügung. Gerne zeigen wir Ihnen auch im Rahmen einer kurzen Onlinepräsentation oder bei einem Termin vor Ort bei Ihnen im Hause, wie Ihr Beschwerdemanagement mit BITqms aussehen könnte.

Und dann?

Keine Sorge, unsere erfahrenen Consultants unterstützen Sie bei der Softwareeinführung sowie in gezielten Projekten, um die Software optimal an Ihre Anforderungen anzupassen - egal, ob Neuaufbau des Beschwerdemanagements oder Abbildung bereits bestehender Strukturen.
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