Beschwerdemanagement mit der Software BITqms
Die Software für ein effizientes Beschwerdemanagement.
Um Produkte, interne Prozesse und Strategien sowie die Servicequalität eines Unternehmens
kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern, liefert ein umfassendes Beschwerdemanagement
wertvolle Erkenntnisse. Mit der Software BITqms kann der gesamte Ablauf des direkten und
indirekten Beschwerdemanagements abgebildet werden. Hierdurch werden Feedback und
Beschwerden unkompliziert bearbeitet, bewertet und verwaltet.
Wieso eine Software für zielgerichtetes Beschwerdemanagement?
Eine Beschwerde liefert wertvolle Informationen über den Praxisalltag und die Zufriedenheit der Kunden. Dementsprechend viel Verbesserungspotenzial steckt in diesem Wissen: Nur durch das Erkennen von Unzufriedenheit und dem Einleiten entsprechender Problemlösungen und Gegenmaßnahmen kann eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden.
Das Einbeziehen von Kundenfeedback kann zudem die Beziehung zu den Kunden langfristig stärken und ist darüber hinaus eine der wichtigsten Anforderungen an Unternehmen zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit. Es gilt, auf die Bedürfnisse der Kunden in einem sich ständig verändernden Markt vorausschauend einzugehen, um so langfristig die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Mit unserer Software BITqms können Sie alle Phasen eines zielgerichteten Beschwerdemanagements unkompliziert umsetzen: Das direkte Beschwerdemanagement mit Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion sowie das indirekte Beschwerdemanagement mit Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung.
Wie unterstützt unsere Software die Beschwerdestimulierung?
Individuelle Gestaltung von Beschwerdeformularen
Beim Erfassen von Feedback und Beschwerden ist es wichtig, das Formular an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen und so möglichst viele Informationen zu erfassen, um die Ursache genau ausfindig zu machen. Mit unserer Software BITqms kann das entsprechende Formular passgenau zugeschnitten werden.
Um die Zuordnung der Beschwerde zu erleichtern, kann es sinnvoll sein, bestimmte Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Aber auch Freitextfelder zur genauen Erfassung des Problems sowie das Hochladen von Bildern können in das Feedbackformular einbezogen werden und so auch die Abgabe von Beschwerden für z. B. Kunden oder Lieferanten
vereinfachen. Bei Bedarf gibt es auch die Möglichkeit zur anonymen Dateneingabe.
Unkomplizierte Bereitstellung von Beschwerdeformularen für Mitarbeitende, Kunden und Lieferanten
Eine Beschwerde einzureichen, soll keine Hürde sein. Im Gegenteil – Es ist besonders wichtig, Kunden oder Lieferanten einen leicht nutzbaren Beschwerdekanal zur Verfügung zu stellen, um ein möglichst realistisches Bild über die (Un-)Zufriedenheit zu bekommen. Mit BITqms kann das Beschwerdeformular daher unkompliziert über ein entsprechendes
Kunden- bzw. Lieferantenportal zur Verfügung gestellt werden.
Intern kann es sinnvoll sein, Feedback über ein entsprechendes Formular im Mitarbeiterportal zu erfassen oder mobil über ein Tablet, beispielsweise in Form eines digitalen Briefkastens für Beschwerden.
Natürlich können Sie auch das Ausfüllen von Beschwerdeformularen in Papierform anbieten: Die Software BITqms unterstützt beim Einlesen der Fragebögen mittels OCR-Erkennung. Dabei wird ein per Hand ausgefülltes Formular eingescannt, die Ergebnisse entsprechend in BITqms abgelegt, erkannt und in den Auswertungen berücksichtigt.
Wie unterstützt unsere Software die Annahme von Beschwerden?
Die Annahme einer Beschwerde kann flexibel definiert werden, z. B. besteht die Möglichkeit, den Beschwerdeführer automatisch über den Eingang seiner Beschwerde zu informieren.
Die Übermittlung eines ausgefüllten Formulars stößt unmittelbar die Bearbeitung an. Jeder einzelne Schritt im Bearbeitungsprozess einer Beschwerde kann flexibel definiert werden – von der Bewertung über die Bearbeitung und Problemlösung der Beschwerde bis zum Informieren des Beschwerdeführers. Bei Bedarf werden über Platzhalter automatisch die passenden Bearbeiter, wie der Erfasser des Formulars oder der Verantwortliche eines Unternehmensbereichs, den entsprechenden Arbeitsschritten zugeordnet.
Durch den festgelegten Ablauf innerhalb der Software wird klar, welcher Bearbeiter zu welchem Zeitpunkt welche Aufgabe hat. Die zuständigen Bearbeiter werden über anstehende Aufgaben automatisiert per E-Mail informiert. Mit einem Klick landen sie direkt an der Aufgabe mit allen nötigen Informationen zur Bearbeitung.
Wie unterstützt unsere Software die Bearbeitung der Beschwerde?
Die Bearbeitung erfolgt nach vorab definierbaren Kriterien (beispielsweise die Bewertung, ob die Beschwerde überhaupt berechtigt ist und wie hoch die Dringlichkeit sowie mögliche Auswirkungen einzustufen sind), um eine strukturierte und möglichst schnelle Reaktion auf die Beschwerde zu ermöglichen. Der aktuelle Stand der Abarbeitung ist dabei für alle Verantwortlichen einsehbar.
Unmittelbar aus dem Vorgang heraus können Aktivitäten erfolgen. Diese unterstützen die unkomplizierte Kommunikation rund um die Beschwerde, z. B. können E-Mails direkt versendet werden – so wird beispielsweise die Kontaktaufnahme mit dem Kunden mit allen Details dokumentiert.
Unter Notizen können auch zusätzliche Daten wie Fotos oder Ergebnisse aus Besprechungen eingetragen werden. All diese Informationen sind mit der Beschwerde verknüpft. So ist auch im Nachhinein jeder Schritt bis hin zur Lösung des Problems nachvollziehbar. Die Transparenz des Prozesses für alle Verantwortlichen ist somit dauerhaft gewährleistet.
Wie unterstützt unsere Software die Auswertung von Beschwerden?
Für das indirekte (also qualitätsrelevante) Beschwerdemanagement stehen flexible Berichte zur Analyse zur Verfügung. Übersichtliche Listen, grafische Auswertungen und Kennzahlen können individuell und passgenau zusammengestellt werden und dabei sowohl die Auswertung, das Controlling als auch die Entwicklung von Verbesserungspotenzialen aus Beschwerden gezielt unterstützen. So erfolgt auch die Berichterstattung an Entscheidungsträger zielgerichtet und bedarfsgerecht z. B. nach bestimmten Zeitintervallen.
Die Informationsnutzung ist schließlich ein wesentlicher Schritt, um mit den gewonnenen Erkenntnissen im Beschwerdemanagement eine kontinuierliche Verbesserung im Unternehmen anzustreben. Um aus Beschwerden zu lernen und Optimierungspotenziale direkt umzusetzen, besteht in BITqms die Möglichkeit, passende Maßnahmen
automatisch abzuleiten bzw. anzustoßen.
Auch hier wird in der Software BITqms alles miteinander verknüpft – vom ausgefüllten Formular bis hin zu abgeleiteten Maßnahmen bleiben alle relevanten Informationen und Abläufe rund um die Beschwerde nachvollziehbar dokumentiert.
Ausblick: Beschwerden in das Risikomanagement integrieren
Kundenfeedback und Beschwerden können oftmals Hinweise auf bestehende Risiken im Unternehmen beinhalten und somit als mögliche Quellen für das Risikomanagement dienen. Ferner lassen sich häufende Beschwerden Rückschlüsse auf die Eintrittswahrscheinlichkeit von Risiken zu. Ein effizientes Beschwerdemanagement erweitert insofern den Blickwinkel und kann als Risikofrühwarnsystem in das Risikomanagement mit einfließen.
Dabei bleibt der gesamte Vorgang übersichtlich und nachvollziehbar: Die Beschwerde ist mit der daraus resultierenden Risikobewertung verknüpft und somit stehen allen verantwortlichen Personen die relevanten Informationen für die Bewertung stets zur Verfügung.
Aufgaben- und Maßnahmenmanagement
Zusätzliche Features:
- Dynamische Workflows
- Mobile Formularerfassung
- OCR-Erkennung
Download
Beschwerdemanagement mit der Software BITqms
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